Fidéliser les habitants consommateurs utilisateurs des commerces de proximité dans nos cœurs de villes en France revêt chaque jour une importance stratégique pour plusieurs raisons économiques, sociales et environnementales. Quand on voit qu’un mastodonte comme AUCHAN s’apprête à licencier plus de 2000 de ses collaborateurs parce que pendant des années on a dit aux français que le mieux pour consommer c’est de prendre sa voiture, de rester en dehors de la ville pour bourrer un caddie dans des super et hypermarchés temples de la consommation de masse…et bien on en voit le résultat aujourd’hui, et AUCHAN n’est pas le premier ni la dernière grande marque de distributeurs à voir ses ventes en forte décroissance et obligée de revoir l’intégralité de son modèle économique, fonctionnement et canaux de distribution.
Chez Co’mercéa nous sommes convaincu, et nous ne sommes pas les seuls d’ailleurs, qu’il faut trouver un bon équilibre entre commerce local de centre-ville et périphérie, nous militons dans ce sens depuis des années, nombre de nos clients et maires de nombreuses villes en France l’ont bien compris, mais il nous semble qu’à ce stade et compte tenu des nouvelles habitudes de consommation en France et dans le monde, il est grand temps de passer à la vitesse supérieure, et ce pour les raisons évidentes qui suivent :
Soutien à l'économie locale et aux petites entreprises
La fidélisation des consommateurs est essentielle pour garantir la pérennité des commerces de proximité, qui représentent souvent une part importante de l'économie locale. Les petites entreprises dépendent en grande partie de leurs clients réguliers, car elles n'ont pas les mêmes capacités marketing ou logistiques que les grandes surfaces, les multinationales ou les grands acteurs du e-commerce. Les consommateurs fidèles permettent à ces commerces locaux de maintenir leurs activités, d’embaucher localement et de réinvestir dans la communauté.
Dans un contexte où grandes surfaces, centres commerciaux et les grands acteurs du e-commerce exercent une forte pression sur les petits commerces locaux il est essentiel de renforcer la résilience des commerces de proximité. Fidéliser les clients sur le cœur de ville est une manière forte de se différencier en tant que territoire et de rester compétitif. Les consommateurs fidèles dépensent 15 à 30% de plus et augmentent naturellement leur fréquentation ce qui permet aux commerçants de renforcer et pérenniser leur activité et ainsi développer leur ventes, d’embaucher plus et de participer plus efficacement à l’économie locale de leur ville.
Création d'un lien de confiance et d'une relation personnalisée
Les commerces de proximité, même si cela est une évidence, on l’a souvent oublié, mais ils ont l'avantage d’établir des relations personnalisées et de confiance avec leurs clients et habitants. Une fidélisation réussie repose avant tout sur cette relation de proximité, où le commerçant connaît ses clients, leurs préférences, leurs besoins… mais il est parfois et souvent utile sur nos villes et territoires de stimuler cette fidélité en récompensant les clients déjà utilisateurs et qui ont fait le choix de consommer local afin de booster leur fréquence d’achat et panier moyen. Mais aujourd’hui il devient essentiel de mettre en place tous les moyens possibles pour rappeler aux abandonnistes du centre-ville que consommer près de chez soi, c’est le bon choix !
Pour autant, il n’est pas question de mettre la charrue avant le bœufs, l'attractivité des centres-villes passe par de multiples exigences. Avant que de vouloir stimuler la fidélité des habitants, consommateurs sur les territoires il faut mettre en place les conditions d’un parcours shopping attractif, bref repenser la ville pour attirer non seulement les résidents, mais aussi les visiteurs et les touristes, qui recherchent des expériences authentiques et uniques.
Fidéliser les consommateurs dans les commerces locaux permet de lutter contre la désertification commerciale qui est un fléau dans de nombreuses petites et moyennes villes françaises.
Lors de nos RDV clients chez Co’mercéa nous croisons souvent ce phénomène de désertification. Sans nommer de ville directement dans cet article, une des régions qui nous a le plus marqué pour cette raison est la Dordogne, où malheureusement de nombreuses petites villes sont ceinturées de marques de grands distributeurs qui ont tous doublés leurs enseignes d’un drive en face de cœurs de villes qui se vident de leur essence, leur carburant nécessaire et essentiel, le commerce local de proximité, car le commerce c’est la vie dans la ville, rappelons-le !
La très forte tendances à la consommation en ligne représente une concurrence de plus en plus difficile à contrôler tant les grands acteurs de ce mode de distribution sont puissants.
Récemment nous étions à San Francisco, certes une grande ville de 900 000 habitants aux USA, mais quelle n’a pas été notre surprise lorsque nous avons réalisé que seuls les commerces de restauration (Cafés, hôtels, restaurants), de luxe et de seconde main pour le prêt-à-porter étaient encore présents sur la ville. Le plus gros de la consommation se fait sur internet, à tel point qu’en bas de chaque immeuble, résidence il y a à San Francisco des « logistiques rooms » qui permettent aux livreurs de déposer les très nombreux colis achetés en ligne sans même sonner aux portes des consommateurs qui eux-mêmes récupèrent leurs achats dans ces pièces fermées à clés en rentrant de leur journée de travail.
C’est dire à quel point la fidélisation des consommateurs dans nos centres-villes et commerces de proximité devient de plus en plus essentielle. Fidéliser, en offrant du pouvoir d’achat additionnel aux consommateurs permet de compenser en partie l’agressivité concurrentielle en offrant de la valeur ajoutée difficilement reproductible par le commerce en ligne où le consommateur est plus volatile.
Le commerce physique en centre-ville à encore et toujours cette capacité à fidéliser par le conseil personnalisé, la possibilité de voir et toucher les produits, un service après-vente de qualité, etc. Mais encore faut-il adapter son modèle commerçant et le parcours consommateurs au monde moderne et à la capacité des consommateurs à être en avance sur les commerces.
De nos jour on parle souvent de « phygitale » ce mot barbare qui désigne un commerce physique mais connecté qui a su allier le digitale à son offre de service en boutique.
Oui ceci est une attente forte des consommateurs, oui les commerçants doivent se réinventer et oui les commerces de nos villes doivent apprendre à utiliser l’innovation au service de leurs clients et de leur rentabilité.
Les commerces de proximité qui réussissent à fidéliser leurs clients ont souvent un atout : leur capacité à innover en fonction des besoins spécifiques de leur clientèle. Cela peut prendre la forme de services particuliers (livraison à domicile, événements en magasin, ateliers, produits locaux), de promotions ciblées ou de programmes de fidélité qui rendent l'expérience d'achat plus simple et engageante. Cette différenciation renforce le sentiment d'appartenance et la fidélité des consommateurs.
Fidélité au commerce local et environnement
Favoriser la fidélité des consommateurs dans les commerces de proximité a également un impact environnemental positif. En encourageant les consommateurs à privilégier les achats locaux et réguliers, on réduit les déplacements en voiture, ce qui contribue à diminuer les émissions de CO2 liées au transport. De plus, la consommation locale favorise des circuits courts qui sont souvent plus respectueux de l'environnement, avec des produits de qualité et moins d'emballage.
C’est aussi probablement un bon moyen de régler la problématique si souvent rencontrée et évoquée par les commerçants du nombre de places de parkings disponibles dans les zones, quartiers, rues commerçantes de la ville…même si parfois ceci est un faux vrai problème, plus une perception qu’une réalité, mais nous laisserons les spécialistes en débattre…
En bref, consommer près de chez soi c’est aussi devenir consom’acteur en participant un peu plus chaque jour un consommateur éclairé, conscient de son impact environnemental et économique.
La fidélisation des consommateurs dans les commerces de proximité joue également un rôle important dans le renforcement du tissu social local. Ces commerces sont souvent des lieux de rencontre, de partage et d’échanges. Ils participent à la création d’une identité locale et renforcent le sentiment d'appartenance à une communauté. En soutenant leurs commerces locaux, les habitants et les collectivités locales contribuent à la dynamique sociale de leur quartier, de leur ville, de leur territoire car encore une fois, le commerce c’est la vie dans la ville et consommer près de chez soi, c’est le bon choix.
En conclusion !
Fidéliser les consommateurs dans les cœurs de villes et les commerces de proximité est crucial pour soutenir l’économie locale, lutter contre la concurrence des grandes surfaces et du commerce en ligne, et préserver la vitalité des centres urbains. Il n’est évidemment pas question d’activer ou réactiver l’éternelle guéguerre entre petits commerces de centre-ville, grande distribution et e-commerce car ils doivent apprendre à vivre ensemble. Ils sont interdépendants de nos jours, un centre-ville peut difficilement vivre sans la périphérie, et la périphérie se meurt lorsque les centres villes se vident de leurs commerces et donc de leurs habitants. Mais c’est aussi parce qu’ils ont le plus à perdre, et disparaissent le plus vite qu’il est essentiel de mettre à disposition tous les outils marketing innovants des grands de la distribution au profit de ces petits commerces de proximité qui rendent la ville attractive.
Fidéliser ses clients c’est avant tout le sourire du commerçant, c’est offrir un service personnalisé et de qualité, maintenir une relation de confiance, se différencier et récompenser ses clients d’avoir fait le choix de la consommation locale.
Enfin, cet effort de fidélisation bénéficie à l’ensemble de la communauté en renforçant les
liens sociaux, en stimulant l'économie locale et en contribuant à la transition écologique.
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